La Lettre emoveo – Mars 2022

Le 18 mars 2022 dans Breaking news

Lean Office, la Performance Opérationnelle pour vos fonctions supports

Deuxième volet de notre série consacrée à la performance opérationnelle, après un premier article consacré à la performance opérationnelle suite à une opération de croissance externe, nous nous intéressons ce mois-ci à la mise en place du lean office en entreprise.

Pour mieux appréhender ce concept, nos experts ont décrypté pour vous les enjeux, les solutions disponibles et les bénéfices du lean office. Avec des exemples concrets de retours d’expérience d’emoveo.

 

Alors que l’on comprend bien les enjeux du lean manufacturing, d’autant plus qu’ils sont souvent imposés par les standards établis par filières industrielles, ceux liés au lean office sont moins évidents. La pratique elle-même du sujet paraît moins répondre à des règles ou méthodes établies. Démystifions ce concept de lean office et qu’en attendre concrètement ?

Commençons par un secret de polichinelle : le lean n’est pas réservé au manufacturing et aux process industriels, il s’applique également aux activités administratives (que certains appellent « les bureaux ») et aux activités tertiaires. Le lean a fait ses preuves et le lean office n’est pas une vue de l’esprit !

Pour s’en convaincre il faut remettre en perspective les opérations d’une entreprise, qu’elle soit industrielle ou de services : de la même manière qu’une entreprise est une « usine à produits » (ou à services), elle est également est une « usine à information » qui produit des saisies et des compilations de données, des analyses, des décisions.

Tout un chacun se rend bien compte que cette « usine à information » devient prépondérante dans la création de valeur de l’entreprise et nul besoin d’être un grand visionnaire pour assurer que ce qui est vrai aujourd’hui le sera encore plus demain : le poids des actifs immatériels dans la création de valeur ne cesse d’augmenter et cela va changer durablement la façon de fonctionner de l’entreprise et de construire sa compétitivité, sa croissance ainsi que sa résilience dans le contexte géopolitique qui s’ouvre.

 

Pourquoi mettre le lean office au cœur des enjeux des entreprises alors que la tendance serait davantage à la reconquête post-Covid ?

Parce qu’il ne faut pas les opposer ! Pour rester simple, il y a deux façons d’aborder le lean office :

  • la première, via un arbitrage des coûts/bénéfices du fameux « make or buy », consiste à externaliser ce qui n’est pas le cœur de métier de l’entreprise et qui constitue un centre de coûts – approche efficace, à étudier quand même avec soin pour éviter biais, erreurs et mauvais calculs ;
  • la deuxième consiste à s’appuyer sur les forces vives et à les optimiser – approche plus proche de la philosophie du lean et dont le grand avantage est de développer en interne une culture de la performance ainsi que les emplois et les compétences.

Ce sont deux approches différentes, tant dans leur logique stratégique que culturelle, mais tout aussi intéressantes à condition de les utiliser à bon escient, en particulier en évaluant correctement la phase de maturité de l’entreprise et les cycles de marché. Ce sont donc deux leviers complémentaires qu’il faut maîtriser dans un contexte où l’agilité et la capacité de l’entreprise à passer de la conquête à la résilience et vice-versa avec la même efficacité font partie du « new normal ».

En outre le lean office est un excellent levier de transformation, surtout dans l’approche d’optimisation des forces vives de l’entreprise, qui permet de (re)mettre au centre le facteur humain, et même de transformer un centre de coûts en centre de profits si je devais reboucler avec votre question.

 

Dans quels types d’entreprises le lean office est-il adapté et comment mettre en place une telle démarche pour en s’assurer qu’elle produira des résultats ?

Le lean office ne répond pas aux besoins des entreprises l’ayant déjà mis en œuvre et répond aux besoins de toutes les autres !

Rappelons que la part de back-office dans les entreprises est en constante augmentation et que l’« usine à information » devient prépondérante, donc une entreprise industrielle est autant concernée qu’une entreprise tertiaire ou une administration. Notre équipe le met même en œuvre actuellement dans un centre de recherche technologique ayant un statut d’association.

Pour réussir, la démarche ne doit pas être un exercice comptable mais doit être guidée par un objectif stratégique de transformation, ajoutons souhaitable et enviable ; ce qui n’est en rien contradictoire avec une cible de gains économiques (les « savings »). Dans toutes les démarches de lean office qu’il engage, emoveo met au cœur le capital humain, c’est tout à fait essentiel.

Ensuite bien évidemment, il est question de méthodes et d’outils mais finalement les belles histoires de lean office se sont toutes écrites lors du diagnostic et avec les forces vives de l’entreprise (et avec du temps pour faire prendre la mayonnaise).

 

Des exemples ?

emoveo a accompagné une démarche de lean office dans une PME de 100 personnes qui a permis de réaliser 400k€ d’économies annuelles tout en maintenant les emplois et les compétences, et même aujourd’hui en recrutant de nouveaux talents.

Nous avons aussi œuvré aux côtés de la Direction générale d’une ETI pour transformer trois services back-office en un centre unifié de support client faisant gagner 10% de CA additionnel sur un nouveau segment de marché mais aussi +100% de taux de transformation et +50% de lead time sur les commandes clients.

Autre élément de fierté de notre équipe : avoir sauvé une entreprise en difficultés structurelles avec un Ebit égal à -16% de son CA sur 2 exercices consécutifs.

Enfin un challenge qui nous mobilise actuellement avec le management d’une organisation de 50 personnes : comment diviser par deux le « ratio improductif/productif », multiplier par deux le plaisir au travail et substituer 25% de CA en risque par de nouveaux marchés, avec pour leitmotiv le maintien des emplois et des compétences ? Car finalement, ce challenge résume bien notre vision du lean office !

 

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Jerome Carayol - emoveo

Par Jérôme Carayol

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